Livelli qualità call center

Il call center di Iren Luce Gas e Servizi è organizzato con albero fonico semplice che prevede pochi livelli di scelta e quindi consente con pochi passaggi di parlare con un operatore, per cui è adatto anche alle persone che, talvolta, hanno qualche difficoltà a districarsi con gli alberi fonici.

La qualità del servizio è misurata attraverso il livello di servizio (LS) ed il tempo medio di attesa (TMA).

Il livello di servizio rappresenta la capacità di risposta, misurata come percentuale di chiamate cui si è fornito risposta rispetto alle chiamate entranti; l’Autorità per l’energia elettrica, il gas ed il sistema idrico (AEEGSI) fissa un livello di riferimento pari all’85%

Il tempo medio di attesa (TMA) misura (in secondi) quanto tempo mediamente il Cliente ha atteso prima di parlare con un operatore. AEEGSI fissa un livello di riferimento pari a 180 secondi.

Indagine sulla qualità dei call center – Informativa privacy ai clienti