Livelli qualità call center

Il call center di Iren Luce Gas e Servizi è organizzato con albero fonico semplice che prevede pochi livelli di scelta e quindi consente con pochi passaggi di parlare con un operatore, per cui è adatto anche alle persone che, talvolta, hanno qualche difficoltà a districarsi con gli alberi fonici.

La qualità del servizio è misurata attraverso il livello di servizio (LS) ed il tempo medio di attesa (TMA).

Il livello di servizio (LS) rappresenta la capacità di risposta, misurata come percentuale di chiamate cui si è fornito risposta rispetto alle chiamate entranti; l’Autorità di Regolazione per Energia reti ed Ambiente (ARERA) fissa per questo parametro un livello di riferimento pari all’85%.

Il tempo medio di attesa (TMA), invece,  misura (in secondi) quanto tempo mediamente il Cliente ha atteso prima di parlare con un operatore. ARERA fissa un livello di riferimento pari a 180 secondi.

Indagine sulla qualità dei call center – Informativa privacy ai clienti